Därför vill ingen använda din digitala tjänst

Berättelsen du ska få läsa här har några år på nacken, men är värd att lyfta fram eftersom den bär på en viktig lärdom. Sådant är alltid värt att sprida.

För några år sedan hörde Skellefteå kommun av sig till oss på Hello Future. De ville ha hjälp att utveckla en app där föräldrar och barn kan se vilken mat som ska serveras i skolan.

På byråspråk kallas en sån här förfrågan för en “brief”. Syftet är att vi som leverantör snabbt ska förstå uppdraget och kunna leverera ett kostnadsförslag. Men det finns ett problem. I de flesta briefar vi får är själva lösningen redan formulerad.

I det här fallet var lösningen “en app där föräldrar och barn kan se vilken mat som ska serveras i skolan”. Kommunen hade bedömt att den var genomförbar och att den var logisk utifrån verksamhetens mål – och som tur var ville de även att vi skulle hjälpa dem att titta genom tredje perspektiv också: användarens. Var det någon som ville ha en sådan app?

Att gå direkt på lösningen är ett recept för misslyckade tjänster

Om vi hade gett de flesta av våra kunder exakt vad de bad om i sina briefar hade vi kunnat öppna ett muséum över digitala tjänster som ingen använder. Vår designmetodik handlar istället om att ta reda på vad användarna behöver, alltså att förstå vilket problemet egentligen är. Innan vi har gjort det är det omöjligt att veta hur lösningen ska se ut.

Istället för att direkt utveckla en app där föräldrar och barn kunde se skolmaten ville Skellefteå kommun alltså lägga en del av budgeten på förarbete. Så vi gick ut och pratade med elever i kommunen för att hitta insikter om deras behov.

När vi pratade med eleverna upptäckte vi något intressant. De struntade fullständigt i vad det skulle bli för mat i skolan; det blir vad det blir tyckte de. Själva grundantagandet från briefen var alltså fel. För eleverna var det istället viktigt att någon lyssnade på deras åsikt, att kunna påverka vilken mat som serverades. Eleverna gav oss även en spännande idé som gick ut på att de ville kunna rösta på om maten var god eller inte efter varje måltid.

Efter att ha samlat ihop insikterna och idéerna från samtalen med eleverna började vi utveckla en lösning. Vi tog fram en app som gav eleverna chansen att dagligen tycka till om maten och samtidigt fick verksamheten möjligheten att snabbt kunna utvärdera sin meny och upptäcka avvikelser. När vi var klara och kommunen började testa lösningen såg de snabbt att den funkade. Eleverna använde appen och måltidsenheten som ansvarar över skolmaten kunde genomföra en rad förändringar tack vare tjänsten. Eleverna visade bland annat att:

• de inte ville ha pizza eller hamburgare i skolan eftersom de rätterna smakar så mycket bättre på stan.
• de ville ha mer internationell och kryddstark mat
• ett skolkök serverade kall mat, något som uppdagade ett teknikproblem som snabbt kunde åtgärdas.

Och bäst av allt: eleverna kände att de kunde vara med och påverka, att skolan tog deras åsikter på allvar. Hade Skellefteå kommun gjort som många andra och beställt en lösning som formulerats redan i briefen, såsom att ta fram en app där föräldrar och elever kan se vad det blir för mat, hade i bästa fall några enstaka föräldrar använt den. Värdet hade varit lågt och eleverna hade fortfarande varit frustrerade över att de saknat inflytande över skolmaten. 

Det behöver inte vara dyrt att lära sig mer om problemet

Att prata med användarna innan man tar fram lösningen är viktigt för att lösningen ska fungera. Genom att göra det får man kvalitativa insikter, såsom att eleverna hellre ville kunna rösta på och påverka skolmaten än att få en lista på vad som skulle serveras.

Även kvantitativa insikter kan vara intressanta, såsom att X % av eleverna i en kommun klagar på skolmaten. Kvantitativa insikter är bra för att skaffa överblick över någonting, men svarar inte på varför saker och ting är som de är. Därför behöver vi intervjua människor på djupet, förstå vad som motiverar dem, se hur de beter sig, lära oss vad de behöver – och översätta allt det här till en lösning.

Tvärtemot vad många tror behöver en kvalitativ undersökning inte kosta skjortan och klockan. Forskning visar att om du vill testa en lösning mot dina användare får du ut ungefär 85 % av kunskapen genom att testa mot 5 personer. Våra erfarenheter är att detsamma gäller när man intervjuar människor inför ett projekt. Vilken research som helst är bättre än ingen alls; av bara en intervju kan man lära sig mycket, och fortsätter man lär man sig mer och kan börja urskilja mönster.

Överraskande och läskigt att få reda på vad människor egentligen vill

Många organisationer tror att de vet vad deras kunder behöver. Då kan det vara överraskande att upptäcka att man nästan alltid har fel, men klarar man av att vara nyfiken och öppen för att man inte vet kan man lära sig mycket genom att jobba på det här sättet.

Ett roligt exempel är det som hände när kommunen använde vår lösning för att fråga eleverna om de ville ha våfflor eller semlor på fettisdagen. Eleverna röstade på våfflorna. Som alltid när saker och ting förändras blev många upprörda, en förälder skrev till och med en syrlig insändare i lokaltidningen, med kritik mot kommunen. För den som gillar traditioner och status quo kan kundcentrerad design göra ont, men för den som gillar sina kunder finns det inga bättre alternativ.

Mer läsning om digital tjänsteutveckling